陕煤财务公司:全员客户服务机制

彰显“五星级”标准

今年以来，陕煤财务公司创新开展全员客户服务工作，加强与成员单位紧密联系，彰显“五星级”服务标准，更加深入地融合了实体企业，促进了“产业+金融”的良性互动。

全员都是客户服务经理

陕煤财务公司以“下沉一线、服务实体、产融结合、互利共赢”为重点，进一步加强客服团队建设，创新客户服务思路，明晰客户经理责任分工，细化服务方向，明确服务范围，把服务延伸到了基层一线。年初，公司印发《全员客户服务机制》，广泛动员全体员工积极参与“全员客户服务机制”，正式拉开了这场主动走进实体、深度融入实体的大走访活动。公司业务骨干结合实际工作，精心制作课件，深入浅出的为全体员工进行了两期客户经理业务培训，提升了员工的客服业务水平。2月份以来，60余名客户服务经理，分10个小组奔赴客户单位进行实地走访。详细了解客户需求，宣传公司金融业务产品，并且建立了固定的客户服务经理，及时反馈客户意见、建议，及时协助客户单位在财务公司办理业务。

董事会办公室员工张津睿是蒲城清洁能源公司的客服经理。7月的一天，还在休病假的小张接到了蒲城清洁能源公司韩部长的一个电话，希望财务公司对一笔付款出具证明。由于涉及财务公司、交通银行以及收款方等多家单位，还在病榻的小张忍着病痛，协调联系，忙了一天才把这个事情解决了。小张的举动深深的感动了韩部长，他对小张说：“太感谢了，你给我们帮了大忙。你这种敬业精神值得我们每一个人学习！”

主动拜访征集意见建议

上半年，各小组共走访60余家成员单位，进行深入座谈交流，了解成员单位发展情况、业务需求以及对财务公司的建议和意见。通过此次走访，共征集意见建议90余条，全部分类进行了落实和反馈。在达成共识的基础上，切实把这些意见建议作为提升服务水平和管理水平的重要内容。

高琳是陕钢集团的客服经理，原本就作为信贷客户经理服务于陕钢集团。3月初，她积极联系陕钢集团与陕焦的供应链业务，解决在结算过程中易出现的问题，抓紧增加专项授信额度；3月中旬又结合业务开展实际情况，与陕钢集团、物资集团共同协商，形成了内部结算方案，有效解决了双方资金结算环节的问题；7月为解决陕钢票据入池问题，专门联系中航集团财务公司，增加了同业授信额度；8月联系招商银行与陕钢集团三方座谈，洽谈沟通了票据池业务，商讨信用证入池等等业务……半年来，她积极在企业、银行和公司内部之间沟通协调，希望能满足客户的每一次需求、解决他们的每一个问题，尽自己的微薄之力。她的敬业精神和为客户着想的做法，赢得了客户的认可，陕钢集团的业务人员向她竖起了赞善与感谢的大拇指。

高琳仅仅是全员服务工作的一个缩影。所有服务成员单位的员工都希望通过这种方式，加强彼此的文化融合、情感交流，为公司的业务拓展和管理提升做出贡献，在产融结合，服务实体经济中实现自己的价值。

第一时间解决客户需求

财务公司副总经理刘旭春是物资集团的首席客户经理。今年8月初，他接到了物资集团的一项紧急业务诉求。物资集团主营业务多为现货业务，贸易款项的要求由市场决定，对收付款的时效性要求较高，且结算量较大，但因集团资金管理要求和财务公司营业时间等因素，出现部分业务延迟情况。刘旭春与物资集团充分沟通后，第一时间向公司汇报有关情况。财务公司董事长邓晓博、总经理李盈斌立即召开紧急会议，就该问题研究部署。一是业务接收岗实行错峰工作时间制，保证午休时间有专人进行业务处理。二是对物资集团小金额的资金改为事后监督管理，不再进行事前审核。三是对物资集团小金额资金采取“白名单”制，即对符合条件的付款业务，由系统自动处理。在与物资集团达成一致后，财务公司营业部和信息技术部立即组织落实，一周内实现系统功能的开发上线，保证了物资集团符合条件的资金在第一时间付款成功。物资集团对财务公司的此次立即响应工作给予了高度评价。

拉近产业与金融的距离

金融与产业深度结合，才能插上腾飞的翅膀，实现双轮驱动、比翼齐飞。陕煤财务公司始终把“服务集团、服务实体、服务大局”作为发展的根本立足点，在融入实体、服务实体等方面做了大量工作。在存、贷款利息、票据业务和结算等方面向成员单位充分让利；通过票据签发，为成员单位节省了大量流动资金，节约了财务费用；仅2017年就为成员单位带来1.5亿元的直接经济效益。“全员客户服务机制”是财务公司把金融服务工作推向纵深的重要举措，不仅把产融结合体现在经济价值上，更把产融结合体现在服务质量上。“全员客户服务机制”工作开展以来，得到了集团公司的高度认可与成员单位的一致好评。成员单位纷纷表示，财务公司这种创新之举，切实转变了作风，在服务成员单位、融入实体企业方面做得更实更细更好，拉近了兄弟单位之间的感情。 (张延浩  张紫阳)